用垂直领域的新会员方法论,解决看病难的真痛点 
2019-09-09 11:42:14
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文/何星莹 编辑/叶丽丽

2019年,在这个被称作新会员经济爆发之年的节点,会员业态高速发展,不断进入细分的人群市场,进入各个场景中。

于此同时,新会员经济也进入了垂直领域,比如健康市场的微医围绕着“看病求人,到此为止”,设计了不同层级的会员体系。

在九年前刚成立时,微医的前身是挂号网;2016年,从挂号网设计成了微医,推出了互联网医院,以医云为基础支撑了平台,打造HMO平台,提供全面“线上+线下、全科+专科”的一个新型的医疗健康服务。

而如今,在健康和医疗服务这一个垂直的领域里,会员体系如何打造?

近日,在“聚势”2019中国新会员经济生态论坛上,微医会员运营总监黄曙光进行了主题演讲。以下为黄曙光演讲内容,由锌财经整理发布。

微医会员运营总监黄曙光

低频场景做会员更有必要

九年时间,我们做了很多的事情:前五年链接了全国2700多家医院,平台上有1.82亿的实名注册用户;从2010年到2018年链接了全国的28万名医生,目前平台上的日问诊量超过了8万。从2018年开始,我们实现了三医联动,连接医院、医药、保险,目前在我们平台上有超过1100万的付费会员。

微医为什么要做会员这么一个体系呢?因为生病是一件非常低频的事情,生病的时候不一定能想到微医,如果你是一个经常生病的人也不会用微医,可能就直接去医院了。

如果不能做好与用户的链接,我们平台上这1.82亿实名注册用户,我们的价值或者他们给我们带来的价值在哪里?

所以,从2018年开始,我们重新定义了我们的微医会员服务:全面整合微医的医疗资源,不仅仅是像原来一样只提供挂号、医院、专家、医生,现在微医不仅仅是提供上述的医疗服务,还提供药品、保健品零售、健康食品、保险业务等,面向广大的线上用户,以会员制会员医疗体系为用户提供健康的一站式服务,打通线上+线下、全科+专科,在线下,微医也有服务网点进行承载和支撑。

目前整个微医的会员体系有两部分:第一块叫做健康VIP会员,医疗是低频的,但是健康是跟每个人息息相关的,我们在平常更加注重“健康管理”的功能,会员服务里面包括了线上的医疗问诊、报号权益、健康商城的折扣权益、线下全科门诊和医美机构项目折扣权益以及保险权益等综合权益。

会员权益不只是问诊、挂号

2019年,我们针对部分高端用户,推出了私人医生会员服务,有一个室的医生24小时提供专属医疗服务。在健康VIP会员的基础上,整合微医全科中心的专业线下服务能力,为用户提供高端医疗服务和健康管理服务,目前这个服务已经在全国9个城市落地。

说到会员权益,医疗是属于一个垂直领域的东西,所以我们在会员医疗特权里面提供了极速问诊、在线专家问诊、优先挂号、海外就医绿色通道、百万医疗保险,还特地提供了会员的健康特权,把一个低频的事情争取做到中频或者高频,这里包括了健康商城的会员价、微医全科的权益、专属医美权益、健康币权益、专属客服权益。

活动现场

针对会员,我们提供专属的客服热线。因为医疗也好、健康也好,这些跟一些日常生活的消费品是有差异的,必须要有一对一的客服,或者有一对一的专家进行咨询与解答。所以我们特别重视专属客服热线这一块,因为健康无小事,医疗上更不允许有一点点错误。

帮用户找到最正确的治疗方案

从2019年开始,我们想做到一件事情:看病求人到此为止,通过数字化就医网络,帮助用户找到最正确的治疗方案。

先解决最痛的“看病求人”的问题,再通过微医9年的整合,提供门诊、手术、医疗服务药品供应等能力,然后赋能给广大的B端机构。

微医进行线上咨询、科普教育、医药电商,通过线上+线下的一体化MDT中心,打造线上线下的服务闭环流程。患者发起需求,我们进行判断,是线上解决还是线下解决,如果是线上可以解决的无需检查的情况,可以使用线上极速问诊。也就是说,微医会通过患者情况,提供一个最终的完整治疗方案。

目前微医一共有5个会员体系,一个是顶级会员,当自己、家人、朋友有大病时,不知道怎么办,也找不到治疗方案,可以使用微医的顶级会员服务;一个是企业会员,年轻人过于繁忙,老人和孩子生病得不到照顾,可以使用微医。除此之外,还特地推出了一个宝宝会员的服务,可以持续问诊。

活动现场

通过会员流量池,微医每年都在拓宽2B、2G、2D的会员池,通过VIP健康体系进行转化和会员权益升级、商城的营销,希望能够提高用户消费。

我们希望在会员数量的增长下,形成一个非常好的正循环:不断有会员增加,我拿着这些会员去换取更高、更好的医疗资源,然后再吸引更多的会员加入微医,通过微医2B端跟2C端的销售能力,再赋能给各个B端的机构。

未来,我们希望跟B端的机构进行合作,从机构用户的需求入手,通过医疗资源的整合,提升服务效率,提高机构的收入,同时获取客户及收入,并进一步将它挖掘,形成增值交易。

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