“我失恋了，很难过。”

“请问您是男方还是女方？多大了？麻烦留一下联系方式，我们马上帮您安排咨询助理，匹配咨询师”

……

这样的对话，壹点灵线上咨询客服晨晨，每天都要接到上百个。而在壹点灵的办公大厅里，像晨晨这样的客服，有近200个。

日活超四万，全国入驻心理咨询师超7000，累积服务时长过2亿分钟，壹点灵目前已是线上心理咨询的头部平台企业。

而它的CEO徐颖奇，平时喜欢穿一双布鞋，挽一节裤腿，是一个毫无心理学背景，却涉足过游戏、医药、金融行业，在互联网行业闯荡近二十年的老炮儿。

2007年，徐颖奇患上了严重的幻听症。24小时不离手机，5秒内必接，总觉得手机嗡嗡在响。失眠，焦躁，“公司里的员工不愿和我吃饭，甚至看见我都要绕着走”。

巨大的业绩压力，使他产生了心理焦慌。

在精神崩溃的边缘，他的发小，在大学里当心理学教授的朱浩亮，用“心理疏导”的药方，让他及时走出了困境。

这是徐颖奇第一次接触心理咨询，商业的惯性思维，也让他陷入了思考：

当时，在健康领域，有关躯体症状的医疗非常多，唯独心理这块少有人做，也没有人做得特别好。

然而，现实中，这个需求其实特别大。

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这个赛道够难，但也够大

中国每年因自杀死亡的人高达28.7万。而因失学、下岗、婚姻问题等引起的各种心理问题等，其人数则是精神疾病和自杀人数总和的10倍以上。

这是国家统计局公布的一组数据，竞争的加剧，工作、生活节奏的变快，对于处在经济转型期的人们来说，更是多了一份迷茫。

需要心理咨询的人，与日俱增。

从07年起，这件事就在徐颖奇心里扎下了根，此后的8年里，他密切关注着这个行业，搜集了大量国内外的相关资料。

得出的结论是：这个赛道够难，但也够大。

据《2016心理健康认知度与心理咨询行业调查报告》，美国心理服务从业务人员和人口的比是1:1000，而2015年，我国的这一比例只有0.09：1000。

截止2016年11月，甚至尚无官方认可的关于中国人口心理失常的流行病学统计数据。在心理咨询师的考核标准上，中美也是相差甚远。

心理咨询师考核标准中美对比

长久以来，心理咨询在我国的发展，可以用“艰难”来形容。

大部分人提到心理咨询时，都心生害怕，跟精神病挂钩，这就导致有需求的人，不愿意也不敢跟别人讲。自然而然，相关专业的人，也就不愿做这个工作。

浙江大学心理与行为科学系的一位副教授告诉锌财经记者，一直以来，心理方面的科研成果转化为解决人们心理问题、心理系学生毕业后从事心理咨询行业的比例都很低。

新鲜血液补充不力的同时，还有大量的已从业咨询师正在逃离。

“培养一个飞行员需要与他等身的黄金”，心理咨询师也不相上下。高昂的前期投入、有限的客源，往往导致线下门店入不敷出。因此，在持有心理咨询师证的人中，真正从业的少之又少，且水平参差不齐。

培养心理咨询师需要高昂的前期投入

但徐颖奇多年的创业经验，让他更喜欢做还没有被看好的事。原始而混乱的行业生态，也意味着，有一片蓝海。

2015年8月6日，在徐颖奇38岁生日这天，伴随着互联网的进一步发展，壹点灵正式上线。

“你们先别从学校出来，万一做失败了呢？”徐颖奇劝和他一起创业的朱浩亮和史占彪。一开始，他自己也忧心忡忡。

徐颖奇说，“壹点灵就像我的孩子”。但是起初，这个“孩子”并不被外人看好，融资困难，找不到FA……

然而，出人意料，从2015年开始，线上心理咨询保持了每年300%-500%的市场增长规模，壹点灵成功地活了下来，并且在今年4月成功拿到了数千万A轮投资，强势逆袭。

2

解决的痛点和壁垒，做独具特色的头部企业

“有人花钱美容，有人花钱按摩，今儿我雇个好活，有人花钱，雇我陪人儿唠嗑”。

这句春晚小品《钟点工》里的台词，带着几分调侃和戏谑。如今，却成了壹点灵正儿八经在做的生意。情感咨询、亲子关系、职场人际……在壹点灵平台上，各种咨询业务包罗万象。

壹点灵APP页面

徐颖奇深知，解决心理问题一直是个巨大的市场，但这个“轻资产、重运营”的领域，长久以来缺乏有力的头部企业，无疑是有着难以解决的痛点和壁垒。

能不能攻克这些痛点，如何在众多平台中突围，当初的徐颖奇也不知道。

纵观心理咨询市场，起步较早的壹心理，成立于2011年，在2017年就完成了数千万A++轮投资，而它的模式，更像“心理+媒体”，偏重心理知识科普和课程学习。

2014年创立的简单心理，打出的口号的是“严选Top1%的心理咨询师，只提供高质量的心理服务”，这也意味着，不可避免地陷入用户量不足的尴尬。

壹点灵要走的路，是一方面扩大体量，走大众路线；另一方面，定位为“心理+服务”模式。

壹点灵副总裁的朱浩亮教授

现在已经出任壹点灵副总裁的朱浩亮教授向锌财经表示，“在壹点灵出现之前，很多互联网咨询平台，只是对地面咨询做一个延伸。咨询师在网络平台上，更像淘宝商户在’个体’经营。”

那壹点灵的最大特色是什么呢？徐颖奇一度深思。

“让专业的人干专业的事吧，咨询师只负责研究好咨询，咨询以外的一系列服务，全由平台做，这就是壹点灵的特色。”

综合概括，从三个方面入手。

►一是，咨询的便捷度。

徐颖奇借鉴之前在医药网站的经验，提供全天候、快速的服务。

在线上，实行7*24咨询模式，无论何时，小弹窗的信息总有人回复。

锌财经记者特意匿名进行了尝试，结果发现从联系顾问、做心理测评，到最后对接咨询师，一般10分钟左右可以完成。同时，平台上还支持英语、德语、法语等多种语言，若是热线电话，客服还可以用闽南话、四川话沟通。

►二是，咨询的专业度。

对于个人而言，广与精往往不能兼得。而线下的心理咨询模式，使大多数的咨询师不得不像“全科大夫”一样工作，线上的模式因为有足够的体量，更适合精准领域的专攻。

专业的心理咨询师

可是，大众对于壹点灵一直都心存疑虑，不少人称其为“不够专业”。虽然和中科院心理研究所、吉林大学、温州大学等研究机构进行了合作，但是，壹点灵还是更喜欢自己的商业逻辑：专不专业，交给市场。

是否解决问题，只有客户自己心里知晓。因此，就像培训机构的“包过班”一样，壹点灵承诺当客户不满意或者觉得没有效果时，会无条件换老师或者退款。

►三是，对咨询的监督。

“这是一个讲良心的行业”，不少心理咨询师都有此共识。

但是，没有一个行业的健康成长，仅仅是靠“良心”维系的，其背后反映出来的问题，是咨询双方不对等的关系以及对咨询师监督的缺乏。所以，壹点灵要做的，是把双方的关系解构成“消费者——服务者”。

在平台上，每一位咨询师，都有相应的客户评价，评价高的会被平台优先推荐，形成马太效应。但徐颖奇并不迷信好评率，甚至有些警惕。在壹点灵APP上，当记者发现某一领域的好评率全是100%时，徐颖奇直接表示，“这个不对，可能有bug，不可能全是100%”。

即使接受过咨询，也不可能100%满意

在医疗行业，有个让人反感的共识，不少“莆田系”往往通过线上的广告或者咨询，将患者引流到实体医院。但是，在壹点灵，这种做法是被严厉禁止的。

相应的，壹点灵建立了自己的线下门店。在杭州，有20几位高资历的咨询师驻场，所有咨询室的布置，都严格按照成熟的线下门店来做。未来，壹点灵计划在每个中心城市，都有不少于40个咨询师驻场。

3

虽有三座大山阻拦，中国心理咨询仍有机遇

线上心理咨询的发展，快得令人猝不及防。

自杀和患有心理问题的增长人数，更让人触目惊心。

2016年12月，国家22个部委联合发布了《关于加强心理健康服务的指导意见》，一时间心理健康相关行业被推到风口浪尖，学校、社区、企事业单位纷纷入驻咨询站。仅就今年上半年，壹点灵每个月的咨询人数都有30%-40%的增长。

患有心理问题的人在接受治疗

但与之相对的是，一些东西发展得太慢。在这个行业面前，至少有三座大山。

►一是，心理咨询师的成长速度。

在心理咨询这个领域，朱浩亮已经坚持了近二十年，这在现有的130多万持证的咨询师中，可以说是千里挑一。

因为，在中国，咨询师的结构是一个金字塔形，初级的人很多，资深的人却很少。初级咨询师无人问津，资深的一票难求，巨大供需矛盾，是资本野蛮生长的良机。

但是徐颖奇认为，若是不注重咨询的质量，这种业绩也是空心的。

那这个问题怎么解决呢？

思前想后，壹点灵并没有采用”简单心理“的高门槛入驻方式，而是偏向于对不同资历的咨询师，进行分类和培养。比如，初级的新手会更多地通过各种公益活动增加经验值，而一对一、线下的咨询，则确保由高资历的咨询师担纲。

而且，在完成A轮融资之后，壹点灵也开始试水人工智能，设立了“产品研究院”。

基于壹点灵庞大的数据库，对咨询案例进行解构。通过抓取关键词，将案例分类，方便初检和精准匹配。未来在壹点灵的平台上，和你聊天的很可能就不是“人”。

►二是，人们对于心理咨询的认知。

归根结底，思想认知，才是最大的顽疾。

“在美国，大约有1/2的人都接受过心理服务，去看心理医生，普通得就像治疗感冒。但在中国，不少人还是认为，寻求心理咨询是一件羞于启齿或者故弄玄虚之事。”徐颖奇无奈地表示。

同时，简单心理发布的报告中，发现大众对心理咨询存在着常识性错误，比如“心理脆弱的人才会有心理问题”、“严重的心理问题才需要心理咨询”。

严重的心理问题需要心理咨询

人们谈论心理咨询，就像当初谈论“性”一样，好奇着，也遮掩着、试探着。

►三是，相关的制度和法律法规的滞后。

2017年11月，随着人社部统一认证考试的最后一次报考，“心理咨询师”资格证书也即将成为历史。然而，旧的已去，新的却未来，有关部门至今仍在论证过程中。

而更迫切的问题在于，公安、医院、消防等部门与平台之间还没有形成联动的机制。不少接线员感叹，如果接到自杀电话时，能够第一时间和这些部门对接，这些脆弱的生命或许就多了一道保障。

快慢交织，徐颖奇看到的更多是机遇。

“我相信未来国外一定会向中国人学习”，中国的心理咨询业，因为有了互联网的基因，开始突飞猛进。虽然发展时间并不长，但在一些指标上，已经有了突围的势头。

比如在规模上，知名全球性线上心理咨询网站betterhelp，入驻的咨询师也才刚超过两千。而更多的网站，更像是为咨询者提供一个咨询师的搜索引擎。

线上心理咨询平台betterhelp网站

在壹点灵的办公楼里，墙上挂满了大大小小的锦旗，每一面旗背后，都代表了一个曾经不安的灵魂。

但是，又有多少颗挣扎的痛苦的心，藏在黑暗里，或者面对着动辄几百一小时的咨询费，望而却步。

就像一千年前，杜甫曾豪言的“大庇天下寒士俱欢颜”一般，壹点灵的“让天下人更快乐”，仍有很长很长的路要走。

回答

徐颖奇 | 壹点灵CEO

Q：壹点灵的服务商品化是什么概念？

A: 商品化以后，在心理咨询过程中，我们给它结构化，服务过程中具备了哪些东西，当标识出这些东西的时候，作为消费者起码知道付了这个钱，平台会提供什么样的服务。

Q:心理咨询和知心姐姐有何不同？

A：知心姐姐 更多是情感的陪伴，闺蜜一样的，心理咨询的话会充分分析整个问题形成的特质，看到问题的本质背后是什么，充分地进行心理分析，包含每个人心理特征，包括认知的边界。

飞议

●越是看似简单的商业模式，越是要注重运营过程中的细节。行百里者半九十，一个平台的成功质变，离不开一丝丝量变的积累。

●心理咨询业，服务的人心，考验的是人性。咨询师的良知固然重要，但完善的法律和制度，才能让这个行业更健康地发展。

文章 ∣ 梦琼

责编 ∣ 美丽

摄影 ∣ 黄硕

手绘 ∣ 瑞兰

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